Customer Success ist im Geschäftsleben in aller Munde – und die digitale Vending-Branche bildet keine Ausnahme. Wie bei vielen neuen Konzepten gibt es jedoch noch Skeptiker*innen. Mode oder Paradigmenwechsel? In diesem Artikel definieren wir Customer Success Management (CSM), zeigen den Unterschied zum klassischen Kund*innenservice, beleuchten die wachsende Popularität und untersuchen die Relevanz für die Vending-Branche – ergänzt durch Beispiele aus unserer Arbeit bei Invenda Group.
Customer Success Management ist eine Geschäftspraxis, die Kund*innen dabei unterstützt, ihre Ziele mit dem erworbenen Produkt oder Service zu erreichen.
Ein Customer Success Manager (CSM) begleitet die Kund*innen wie ein Mentor durch den gesamten Prozess – von der Einführung bis zum langfristigen Betrieb.
Ein CSM lernt die Kund*innen und ihre Bedürfnisse kennen, sorgt für eine reibungslose Integration und gibt ihnen alle Werkzeuge, um das volle Potenzial des Produkts zu entfalten.
Kurz gesagt ist ein CSM:
CSMs vertreten die Interessen der Kund*innen im eigenen Unternehmen, steigern den Wert und reduzieren Churn. Denn der Erfolg Ihrer Kund*innen ist Ihr Erfolg.
Unser Customer Success Manager Julian Vasiljevic erklärt den Unterschied an einem praktischen Beispiel: „Der Kund*innenservice hilft dabei, Preisfelder auf dem Display unserer smarten Verkaufsautomaten statt schwarz in blau darzustellen. Wir sind diejenigen, die den Kund*innen überhaupt erst sagen, dass diese Option existiert.“
Julian beschreibt die CSM-Rolle als proaktiv – im Gegensatz zum reaktiven Kund*innenservice, der einzelne Probleme löst.
„Wir informieren Kund*innen über verschiedene Funktionen und Vorteile unseres Produkts. Wir beraten sie zum besten Standort für ihre Automaten oder dazu, wie sie unsere Werbeoptionen einsetzen, um mehr Umsatz zu erzielen.“
Im LinkedIn 2020 Emerging Jobs Report belegte die Rolle des Customer Success Specialists:
Warum ist Customer Success so gefragt? Weil sich die Geschäftswelt verändert. Mit der voranschreitenden Digitalisierung hat sich die Beziehung zwischen Anbieter und Kund*in grundlegend gewandelt.
Die Zeiten, in denen man ein Produkt verkaufen und Kund*innen damit allein lassen konnte, sind vorbei. Besonders im IT-Markt setzen viele Unternehmen auf Abo-Modelle (SaaS) oder verbrauchsbasierte Modelle – mit monatlich wiederkehrenden Umsätzen, die eine gepflegte Kund*innenbeziehung erfordern.
Produkte werden immer komplexer und intelligenter. Selbst ein überlegenes neues Produkt mit fortschrittlichen Funktionen kann Kund*innen überfordern, wenn keine Unterstützung bereitsteht. Genau hier kommen CSMs ins Spiel: Sie liefern alle Informationen, begleiten beim Onboarding, schulen – und sind offen dafür, das Produkt an die Bedürfnisse der Kund*innen anzupassen.
Trotz noch überwiegend konservativer Einstellung gegenüber technologischen Neuerungen erlebt der automatisierte Einzelhandel ein deutliches Wachstum. Im Vending-Geschäft bieten smarte digitale Lösungen Vernetzung, Fernverwaltung, reduzierte Betriebskosten, höhere Umsätze und wertvolle Daten. Customer Success Manager begleiten Kund*innen in den Betrieb – als vertrauenswürdige Berater*innen, die beim Kennenlernen des Produkts und beim Aufbau von Kompetenz helfen.
Customer Success Spezialist Julian Vasiljevic vergleicht klassische Verkaufsautomaten mit dem Nokia 3310 – zuverlässig, aber begrenzt. Invendas digitale Lösungen hingegen sind wie Smartphones: am Anfang vielleicht etwas ungewohnt, aber kaum mehr wegzudenken, sobald man sie nutzt.
Sinisa Malinovic, ebenfalls CSM bei Invenda, arbeitet mit sehr unterschiedlichen Kund*innen. „Mein Ziel ist es, eine Win-win-Situation für alle Beteiligten zu schaffen. Langfristiger Erfolg unserer Kund*innen sichert Invendas Zukunft. Wenn ich meinen Job richtig mache, sehen mich alle Kund*innen als ihren Partner.“
Besonders bei großen multinationalen Unternehmen wie Mars Wrigley mit weltweiten Teams ist ein dedizierter CSM von unschätzbarem Wert.
Im digitalen Zeitalter hat sich die Anbieter-Kunden-Beziehung verändert – hin zu einem durchdachteren, kollaborativen Modell, zentriert um den Erfolg der Kund*innen. Smarte Geräte brauchen smarte Beziehungen. Und „smarts bedeutet hier: zu wissen, dass der Erfolg Ihrer Kund*innen Ihr eigener Erfolg ist.
